Gemeinderat, 16. Sitzung vom 23.11.2011, Wörtliches Protokoll - Seite 14 von 72
Kostenstellen zusammenzufassen. Hier bin ich immer wieder auch gerne bereit, gerade Anregungen des Kontrollamtes sehr ernst zu nehmen. Wir haben auch die Vorschläge, die beim letzten Mal gekommen sind, in die laufenden Betriebskostenabrechnungen mit hineingearbeitet.
Vorsitzender GR Godwin Schuster: Ich danke, Herr Stadtrat, für die Beantwortung der 3. Anfrage.
Die 4. Anfrage (FSP - 04695-2011/0001 - KSP/GM) wurde von Frau GRin Hatzl gestellt und ist an den Herrn amtsführenden Stadtrat der Geschäftsgruppe Bildung, Jugend, Information und Sport gerichtet. (Heuer haben sich die BürgerInnen rund 200 000 Mal mit einem Anliegen an den Bürgerdienst gewandt. Wie erfolgen die Dokumentation und die Erledigung der BürgerInnenanliegen, wie sieht die Datenauswertung - besonders für die anderen Magistratsabteilungen - aus?)
Bitte, Herr Stadtrat.
Amtsf StR Christian Oxonitsch: Sehr geehrte Frau Gemeinderätin!
Wie Sie schon in Ihrer Fragestellung richtig feststellen, zeigt sich anhand der Zahl von über 200 000 Anliegen, dass der Bürgerdienst tatsächlich die zentrale Service-, Auskunfts-, Informations-, aber auch Problemlösungsstelle der Stadt ist. Diese Zahl von 200 000 Anliegen bedeutet gegenüber 2010 eine Steigerung von rund 2 000 Anfragen und Anliegen, die von rund 130 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern des Bürgerdienstes erbracht werden.
Dazu - und ich weise darauf speziell hin, weil sich schon auch an der Zahl zeigt, wie vielfältig die Arbeit des Bürgerdienstes und der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter dort ist - kommen rund zwei Millionen Telefonvermittlungen in der Stadt. Gerade diese Telefonvermittlung ist auch etwas ganz Wesentliches, dass hier Wienerinnen und Wiener kompetent an jene Stelle weitervermittelt werden, die ihnen in ihrem konkreten Anliegen weiterhilft.
Sie erbringen diese Leistung in den Bereichen einerseits des Bezirksbürgerdienstes mit 17 Außenstellen, des Mobilen Bürgerdienstes, des Stadtinformationszentrums, der schon angesprochenen Telefonie, aber auch im Bereich der Veranstaltungsdatenbank, die natürlich ebenfalls eine ganz wesentliche Informations- und Serviceleistung des Bürgerdienstes ist. Rasche und freundliche Hilfe ist hier der zentrale Grundsatz der BürgerdienstmitarbeiterInnen.
Für detaillierte und umfangreiche Fragen wenden sich die BürgerInnen verstärkt an den Bürgerdienst. Der Trend ist deutlich bei den Anliegen zu sehen, die einer umfangreicheren Bearbeitung seitens des Bürgerdienstes bedürfen. Von 200 000 Anliegen, die an den Bürgerdienst gerichtet werden, gab es in der Halbjahresbilanz 2010 rund 9 000 Fälle, die einer intensiveren Bearbeitung bedurften, im Jahr 2011 waren das rund 10 000 Fälle.
Spitzenreiter waren im 1. Halbjahr 2011 vor allem Fragen zu den Themen Umwelt und Verkehr. So wurden 2 500 Anliegen betreffend Baustellen und Aufgrabungen, Verkehrsplanungen und Ampelanlagen beim Bürgerdienst deponiert. 1 800 BürgerInnenkontakte betrafen Umweltbelange wie Salzstreuung und Baumpflanzungen oder auch die Parkgestaltung.
1 600 Anfragen gab es zu sozialen Themen wie Schuldnerberatung, Wohnrecht und ähnlichen Themen. Deutlich mehr Anfragen gab es aber auch in den Bereichen Freizeit und Bildung und bei den Lebensbestätigungen. Dies ist, wie gesagt, auch deshalb wichtig, weil der Bürgerdienst eben nicht nur eine Anlaufstelle für Problemlösung ist, die wir auch offensiv kommunizieren, sondern mittlerweile vor allem auch eine wirkliche Informationsquelle im Bereich der Freizeitgestaltung.
Die Meldungen zu den wilden Müllablagerungen, aber zum Beispiel auch zu den falsch deponierten Einkaufswagerln - eine Problematik, die uns in den vergangenen Jahren im Bürgerdienst sehr beschäftigt hat - sind deutlich zurückgegangen. Das zeigt auch den erfolgreichen Einsatz zum Beispiel in diesem Bereich der Waste Watcher, dass es hier durch punktuelle Maßnahmen und Eingriffe möglich ist, Probleme direkter, schneller und auch rascher zu lösen.
Jedes Anliegen wird - unabhängig davon, ob es telefonisch, schriftlich oder persönlich an den Bürgerdienst herangetragen wird - auf elektronischem Wege dokumentiert. Grundsätzlich gilt, dass innerhalb von 24 Stunden eine entsprechende Kontaktaufnahme seitens des Bürgerdienstes erfolgt. Durchschnittlich können mehr als drei Viertel aller Anliegen von den BürgerdienstmitarbeiterInnen rasch und sofort erledigt werden. Ein Viertel der Anliegen werden mit Hilfe der Fachabteilungen bearbeitet. Wesentlich dabei ist, dass die BürgerInnen über die voraussichtliche Erledigungsdauer und kontinuierlich auch über die entsprechenden Arbeitsschritte bei komplexeren Anliegen informiert werden.
Hier ist ganz besonders darauf hinzuweisen - und ich möchte mich an dieser Stelle auch dafür bedanken, dass die Zusammenarbeit mit den diversen Fachdienststellen hervorragend funktioniert -, dass der Bürgerdienst nicht als ein zusätzliches Überwachungsorgan gesehen wird, sondern auch die diversen Magistratsdienststellen, die mit der entsprechenden Problemlösung konfrontiert sind, den Bürgerdienst als wirkliches Servicecenter auch für sich selbst verstehen, nämlich dann einzugreifen, wenn der eine oder andere Mangel auftritt.
Die Kundenanliegen werden nach entsprechenden Themenschwerpunkten elektronisch erfasst und statistisch ausgewertet. Zielorientierte Auswertungen sind sowohl für den Bürgerdienst selbst als auch für die Fachabteilungen ein Servicemodul und sollen zu einer Arbeitsoptimierung beitragen, die den BürgerInnen zugute kommt. Aus jeder Beschwerde, aus jeder Anregung lernen wir, deshalb ist der Bürgerdienst - und so verstehen es auch die Fachabteilungen, darum an dieser Stelle ein herzliches Dankeschön! - eine Maßnahme und wichtige Informationsquelle zur Verbesserung der kommunalen Leistungen.
Daraus hervorgegangen sind zum Beispiel auch die entsprechende Radaktion und die Hundeberatung oder
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