Landtag, 37. Sitzung vom 21.11.2024, Wörtliches Protokoll - Seite 5 von 62
Begründung ist: Weil man sich damit eben auf die Spezialfälle konzentrieren kann. Ich spreche da zum Beispiel im Zusammenhang mit dem Finanzministerium von Planbescheinigungsverfahren in meiner Behörde, und so weiter, und so fort. Es ist eben in diesem Bereich ein Unterschied, sage ich jetzt, ob ein deutscher Staatsbürger, der es gewohnt ist, mit Behörden umzugehen, mit digitalen Verfahren umzugehen, etwas macht oder aber jemand, der jetzt, sage ich, ohne das zu werten, aus Afghanistan zu uns kommt, der das wahrscheinlich nicht kann.
Deswegen die Frage: Denken Sie, um in Zukunft diese Missstandsfeststellungen der Volksanwaltschaft zu verhindern, da auch an einen Unterschied in den Verfahrensabläufen in Richtung Digitalisierung und dieser Dinge?
Präsident Ernst Woller: Bitte um Beantwortung.
Lhptm-Stv. Christoph Wiederkehr, MA: Absolut! Ein ganz wichtiger Hebel für mehr Effizienz sind Automatisierungen in Prozessabläufen und Digitalisierung. Darum sind die Akten jetzt digital geführt - endlich, sage ich auch dazu -, das ist ganz wichtig.
Den Punkt, den Sie ansprechen, würde ich auch gerne beheben, das müssen wir aber in bundesweiten Koalitionsverhandlungen weiter besprechen, denn es ist im Gesetz vorgesehen, dass die Antragstellung persönlich passiert. Dazu gibt es klare Judikatur, dass „persönlich“ bedeutet: vor Ort und händisch den Beamten übergebend. Das heißt, wir haben gesetzlich keine Möglichkeit, eine digitale Einbringung zu ermöglichen. Das muss aber mittelfristig das Ziel sein, weil es sowohl für die Antragstellenden als auch für die Verwaltung selber viel besser ist. Wir haben ja mit der Plattform der Stadt Wien schon viele behördliche Verfahren digitalisiert. Die Bereiche Einwanderung und Staatsbürgerschaft können wir erst nach einer Gesetzesänderung in diese Applikation einfließen lassen. Ich finde das gut, werde das selbstverständlich auch weiter einbringen und hoffe, dass sich die nächste Bundesregierung möglicherweise in diesem Bereich auf etwas einigen kann.
Präsident Ernst Woller: Danke. Die 4. Zusatzfrage wird von Abg. Baxant gestellt. Ich erteile ihm das Wort.
Abg. Petr Baxant, BA (SPÖ): Guten Morgen, Herr Landeshauptmann-Stellvertreter! Die MA 35 hat eine denkbar schwierige Aufgabe - Sie haben es ja schon angesprochen: Sie ist eine Vollzugsbehörde des Bundesgesetzes, auf das wir im Grunde im Wiener Landtag keinen Einfluss haben. Sie war vor einigen Jahren noch - wir haben ja damals auch schon viel darüber gesprochen - wirklich eine sehr mühsame Abteilung, wir haben uns alle sehr viel darüber geärgert - ich sage es einmal so.
Der Abteilungsleiter Georg Hufgard-Leitner und Sie haben da anscheinend einen sehr interessanten und erfolgreichen Reformprozess eingeleitet. Ich wollte Sie fragen: Was waren die Kennzahlen dieses strategischen Reformprozesses, und wie wurde der Erfolg gemessen? Und was waren die Ziele, die erreicht wurden, und jene, die vielleicht noch nicht erreicht wurden? - Danke.
Präsident Ernst Woller: Bitte um Beantwortung.
Lhptm-Stv. Christoph Wiederkehr, MA: Die Ziele waren von Anfang an wichtig und auch transparent ausgeschildert. Die Hauptindikatoren, die wir messen, sind die Verfahrensdauer selber und die Serviceorientierung. Die Verfahrensdauer habe ich vorhin etwas erläutert, ich möchte dann auf den zweiten Bereich eingehen, auf die Serviceorientierung. Was haben wir darunter verstanden? Eine gute Erreichbarkeit der Behörde. Es ist ja bekannt, dass vor vier Jahren auch in den Medien war, dass die Erreichbarkeit nicht sichergestellt war. Das haben wir ermöglicht, indem es ein telefonisches Servicecenter für Erstanfragen gibt und für komplexere Fälle dann auch ein „second level“ in der Abteilung. Hier ist die durchschnittliche Beantwortungszeit für den Anruf mittlerweile extrem kurz, es wird extrem schnell abgehoben. Und darüber hinaus gibt es, wenn ein Ticket erstellt wird, das heißt, wenn es komplexere Probleme gibt, eine durchschnittliche Bearbeitungszeit von zwei Tagen.
Damit sind wir deutlich über unserem Ziel, nämlich der Serviceorientierung, und auch in größeren Unternehmen würden viele neidisch werden, wenn telefonische Servicecenter wirklich sofort abheben. Ich kenne es zumindest persönlich. Wenn man es irgendwo versucht, bei Fluglinien oder sonst wo, wartet man relativ lange. Bei der MA 35 wartet man aktuell durchschnittlich zirka eine Minute, da ist also wirklich eine schnelle Erreichbarkeit sichergestellt und damit auch eine Rückrufmöglichkeit bei komplexeren Fällen. - Das sind die wichtigen weiteren Indikatoren.
Wir messen darüber hinaus, und das war mir auch sehr wichtig, die MitarbeiterInnenzufriedenheit mit unterschiedlichen Komponenten, denn unsere Auffassung ist: Nur mit auch zufriedenen und motivierten mitarbeitenden Personen können wir auch diesen Reformprozess schaffen. Hier gab es auch schon deutliche Verbesserungen. Wo wir noch Herausforderungen haben, ist bei der Fluktuation des Personals, weil eben viele neu begonnen haben, und da ist ein weiterer Indikator, den wir uns vorgenommen haben, hier die Fluktuation des Personals noch weiter zu reduzieren.
Präsident Ernst Woller: Danke. Die 5. Zusatzfrage wird von Herrn Abg. Berger gestellt. Ich erteile ihm das Wort.
Abg. Stefan Berger (FPÖ): Schönen guten Morgen auch von meiner Seite! Ich kann vorwegnehmen: Im Gegensatz zu meinen Vorrednern werde ich tatsächlich geschäftsordnungskonform nur eine Frage stellen, weil wir ja immer sehr darauf hingewiesen werden.
Ich möchte beim Thema Mitarbeiter bleiben. Sie haben ja auch erläutert, dass neue Mitarbeiter aufgenommen wurden. Wir erhalten allerdings auch immer wieder Berichte von einer - wie Sie es auch schon angedeutet haben - doch sehr hohen Mitarbeiterfluktuation. Mich würde jetzt interessieren, in welcher Relation die Zahl der Zugänge und die Zahl der Abgänge bei den Mitarbeitern in der MA 35 zueinander stehen und ob es da in Ihren Reformbemühungen überhaupt einen positiven Saldo gibt.
Präsident Ernst Woller: Bitte um Beantwortung.
Lhptm-Stv. Christoph Wiederkehr, MA: Es gibt einen sehr deutlich positiven Saldo, weil wir in drei Tranchen neue MitarbeiterInnen aufgenommen haben. Es war gleich zu Beginn des Reformprozesses ein Sofortpaket
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